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Bevor wir’s richtig krachen lassen

Bevor wir’s richtig krachen lassen

13. November 2012

Oder: warum Konfliktmoderationen am Arbeitsplatz total sinnvoll sind

„Wir haben keine Konflikte bei uns. Es läuft alles super. Wir verstehen uns immer prima!“. Solche Sätze höre ich öfters mal von Teams. Ein alter Mathelehrer von mir hätte darauf laut und entrüstet mit „QmS!!!“ geantwortet – Quatsch mit Soße. Als Gegenbeispiele zur totalen Friedfertigkeit am Arbeitsplatz seien da nur diese Stichworte genannt: Zeitkonflikte, Ressourcenkonflikte, Wer-geht-wann-in-Urlaub-und-vertritt-wen-Konflikte, Zielkonflikte, Gehaltsverhandlungen, Verhandlungen über Anforderungen, nicht-vorhandene Aufstiegsmöglichkeiten, Stresssituationen und vergessen für sich selbst gut zu sorgen, Java-oder-Rhuby-oder-C++-ist-besser, Überstunden-oder-pünktlich-heimfahren-Konflikte, Burnout, unaufgeräumte Kaffeeecken-Konflikte, wer-hat-schon-wieder-mein-Kuli-mitgenommen-Konflikte, du-hast-ja-keine-Ahnung-wir-müssen-das-soundso-machen-Konflikte, dessen-Chaos-wandert-immer-auf-meinen-Schreibtisch-Konflikte, Fenster-auf-oder-Fenster-zu, auf-mich-hört-ja-keiner-Konflikte, immer-das-gleiche-Konflikte, ich-arbeite-in-x-Projekten-gleichzeitig-Konflikte, …. Eine von mir sehr geschätzte Trainer-Kollegin (sie arbeitet nicht bei oose) sagt dazu: „wenn du glaubst, du bist erleuchtet (d.h. du hast keine Konflikte), dann geh zu deiner Mutter“. Ich ergänze: oder geh an deinen Arbeitsplatz.

Wer keine Konflikte hat, ist tot. Wir sind alle Individuen mit unseren eigenen Vorlieben und Wünschen und die kollidieren zwangsläufig mit den Vorlieben und Wünschen anderer. Konflikte zeigen uns, dass wir lebendig sind, dass wir bisher nicht gut für uns gesorgt haben und dass es Wege gibt, die besser als die bisher gegangenen Wege geeignet sind, die Bedürfnisse aller zu berücksichtigen. Konflikte zeigen uns, dass wir voneinander lernen können, dass wir erfahren können, was unseren Konfliktpartnern (manche Leute bezeichnen Konfliktpartner auch als Gegner) wichtig ist und was uns wichtig ist. Konflikte laden uns dazu ein, kreativ zu sein: nach Lösungen zu suchen, die für möglichst viele passen. Konflikte laden uns dazu ein, in die Fülle einzutauchen: von anderen Menschen hören, was ihnen wichtig ist und den eigenen Horizont zu erweitern. Konflikte laden auch dazu ein zu erfahren was uns selbst wichtig ist und wofür unser Herz schlägt.

Viele Konflikte werden lieber verleugnet

Konflikte sind angstbehaftet. Es herrscht oft der Glaube vor, es sei ein Zeichen von Stärke keine Konflikte zu haben. Irgendjemand könnte ja glauben, man sei schwach oder ungeeignet für den Job, wenn man auch nur andeutet, dass da ein Konflikt sei. Dabei geht es dann oftmals um die Sorge, nicht genügend Anerkennung und Wertschätzung zu erhalten oder schlichtweg Einfluss und Kompetenz einzubüßen. Der Glaubenssatz dazu heißt „ich muss stark sein“. Manchmal wird der erste Schritt durchaus getan: sich selbst eingestehen, dass da ein Konflikt ist. Doch den zweiten Schritt auch zu gehen, sich selbst einzugestehen, dass man mit den bisherigen Bordmitteln nicht weiterkommt und Unterstützung braucht, ist noch sehr viel schwieriger. Der Glaubenssatz dazu heißt „ich muss es allein hinkriegen“.  Vielleicht ist es aber auch so, dass durch eine externe Unterstützung von dritten der Konflikt wirklich nach außen sichtbar wird und damit schwieriger zu leugnen ist.

Dabei ist diese ungünstige Dynamik: Konflikt löst Angst aus – wir versuchen dem Konflikt zu leugnen und damit auszuweichen – der Konflikt wird schlimmer weil die Bedürfnisse weiterhin nicht erfüllt werden – mehr Angst wird ausgelöst… eine völlig natürliche. Der Teil unseres Hirns, der auf Angst reagiert, ist mit einigen tausend Jahren der älteste Teil des Gehirns. Er kennt in Angstsituationen 3 mögliche Verhaltensweisen (Flucht, Totstellen, Angriff) und wird nicht bewusst gesteuert. Wenn wir Konflikten, weil sie mehr oder weniger bewusst Angst in uns auslösen, ausweichen wollen, ist das also ein mehrere tausend Jahre altes Verhaltensmuster, das sich in der Reptilienzeit durchaus bewährt hat. Heutzutage haben wir jedoch noch eine vierte Möglichkeit mit der eigenen Angst umzugehen: mutig sein. Mutig sein heißt, mit der Angst zu gehen, sich in die Angst hineinzubegeben, Schritt für Schritt und in kleinen Schritten um zu erkennen, dass die vermeintliche Gefahr längst nicht so groß ist, wie unterbewusst angenommen. Und um genauso zu lernen, dass es heutzutage genügend Wege gibt, mit der vermeintlichen Gefahr gefahrlos umzugehen.

Was hinter einem Konflikt steckt

Hinter jedem Konflikt stehen unerfüllte Bedürfnisse und der Glaube, es gäbe nur diesen einen bekannten Weg sich seine Bedürfnisse zu erfüllen. Wir hängen dann an diesen Strategien und Wegen, die wir kennen, um für uns zu sorgen. Wir glauben ganz fest daran, dass wir z.B. unbedingt mehr Zeit brauchen, um das Projekt fertig zu bekommen, damit der Kunde zufrieden ist. Oder wir glauben fest daran, dass der Mitarbeiter oder Kollege einfach mal etwas ganz anders machen sollte (z.B. schneller arbeiten) und dann würde es schon besser oder günstiger gehen. Dabei machen wir die Rechnung ohne die andere Person. Auch diese Person hat ihre guten Gründe, wieso sie so handelt, wie sie handelt. Auch diese Person erfüllt sich ihre Bedürfnisse in einer Lieblingsstrategie und berücksichtigt die Bedürfnisse des ersten nicht. Vermutlich wissen beide noch nicht einmal voneinander, was die jeweils andere braucht. Und wenn man die Hintergründe, die Bedürfnisse der anderen Person nicht kennt, dann glaubt man eben felsenfest daran, dass sich lediglich die andere Person ändern müsste, damit es einem besser geht. Bei 7 Milliarden Menschen auf diesem Planeten ist das ein anstrengender Weg. Ein anderer Weg ist es, genau zu erforschen, was wirklich die eigene Motivation und die der anderen Person ist, um dann gemeinsam einem neuen Weg zu finden, der berücksichtigt, was beide brauchen. Das geht mit der Unterstützung von einer Person, die nicht direkt involviert ist und damit in der Konfliktsache eine größere Freiheit genießt, viel leichter. Genau hier an dieser Stelle setzt eine Konfliktmoderation an.

Konfliktmoderation als Übersetzungshilfe

Wenn ich einen Konflikt moderiere und in der Klärung unterstütze, dann tue ich tatsächlich nicht viel anderes, als intensiv zuhören und Gesagtes in eine Sprache zu übersetzen, die keine Urteile und Beschuldigungen enthält – manchmal stundenlang. Das klingt für manche Menschen furchtbar und unvorstellbar, für andere wiederum als zu einfach. Tatsächlich ist diese sehr intensive Form des Zuhörens die bewährteste Art und Weise Konflikte zu klären und macht mir sehr viel Spaß. Ich höre ganz genau hin und stelle Vermutungen an über die unerfüllten Bedürfnisse der jeweiligen Person. Oft ist es das erste Mal, dass dieser Person wirklich zugehört und sie verstanden wird und sie spürt eine sehr große Erleichterung. Diesen Zuhören-Prozess mache ich mit allen Konfliktpartnern und wir lernen dabei gemeinsam ganz wunderbare Dinge voneinander. Im besten Fall haben die Konfliktbeteiligten irgendwann dann komplett vergessen, dass ich mit im Raum sitze.

Ich erinnere mich beispielsweise an eine Moderation, da ging es darum, dass es 2 Entwicklerteams gab. Und ein Entwickler (nennen wir ihn Paul) des einen Teams hat im Code des anderen Teams etwas auf suboptimale Art und Weise geändert, aufgrund des engen Zeitfensters und Termindruck sah Paul jedoch keine andere Möglichkeit. Vom anderen Team bekam er dafür großen Ärger, weil es suboptimaler Code war. In der Konfliktklärungssituation erzählte Paul dann ein bisschen von sich und was passiert war und ich versuchte es in eine Sprache zu übersetzen, in der die anderen Konfliktbeteiligten keine Urteile und Beschuldigungen hörten. Also sagte ich „wenn sie sagen, dass sie bereits viele nützliche Infrastruktur Software entwickelt haben, dann klingt es für mich, als würden sie sich wirklich wünschen, dass das jemand mal anerkennt und sie Wertschätzung erfahren für all das, was sie beitragen. Ist das so?“ Paul sagte aus tiefstem Herzen „ja, natürlich ist das so!“ und ihm standen die Tränen in den Augen. Es war ein sehr berührender Moment und ich konnte den Schmerz dieser Person spüren und wie groß die Not ist, wenn man die Anerkennung und Wertschätzung, die man sich wünscht, schon so lange Zeit nicht bekommt. Die Klärung ging dann so weiter, dass ich wirklich allen Beteiligten zugehört habe und in eine Sprache übersetzt habe, die frei von Urteilen und Beschuldigungen war. Und am Ende haben sich alle Beteiligten überlegt, wie sie gemeinsam in Zukunft anders machen wollen.

Lasst uns Konflikte feiern: sie tragen dazu bei, dass Neues entsteht

Wenn wir mutig sind und uns wirklich in eine Konfliktmoderation hineinbegeben, haben wir die Chance, kreativ nach neuen Wegen zu suchen miteinander umzugehen. Tatsächlich ist es so, dass es gar nicht mal ein aktiver Prozess des Suchens ist. In dem Moment, wo allen beteiligten Personen klar wird, worum es jeder einzelnen von ihnen geht, entstehen diese neuen Wege oftmals von ganz allein. Sie sind plötzlich im Raum und scheinen ganz natürlich zu sein. Fast ist es verwunderlich, nicht schon viel eher darauf gekommen zu sein. Die meisten erfolgreichen Konfliktklärungen enden übrigens so: die Teilnehmer haben den Wunsch, gemeinsam etwas zu verändern und so zu gestalten, das es zum gemeinsamen Wohle beiträgt. Das ist der Moment, in dem Wachstum passiert. Ich kann als Konfliktmoderator dieses Wachstum nicht provozieren, indem ich selbst Lösungen vorgebe oder das Verständnis füreinander beschleunigen will. Ich kann nur den Nährboden bereiten, damit diese neuen Wege entstehen können. Der Rest wächst von allein – wenn genügend Mut und Wille vorhanden ist dafür.


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